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选题来源：
根据校内指导教师与企业导师的综合意见并结合实训课程内容与行业需求，确定本题目。
国内外研究现状及意义：
一、国内研究现状
在中国的很多城市已经建立了12345市民热线，用于解决市民在日常生活中发现、提出的许多问题，也开始关注问题的整理、分类和重要性划分，可以使问题高效的解决和透明化公开等方面发挥作用。当今的世界，移动互联网技术高速发展，很多城市都将原来人工整理的12345市民提出的问题转化成系统去统一整理，并开始向移动端拓展，使应用更加方便、快捷、智能化。但目前的12345市民热线问题管理系统中，还存在一些不足之处，一些小城市的市民热线管理系统功能与模块还不完善，缺乏一些关键性的功能模块，例如：数据的管理，用户行为的分析，以及移动端的适配等功能。系统的操作流程复杂，界面不友好，给广大市民群众带来了一定的困扰和不方便的因素。很多城市的市民管理系统也缺乏统一的标准和规范，各个城市中的标准和规范不统一，给常年多个城市中移动的市民带来了困扰。很多地方使用的是“市长信箱”这一功能，需要给市长的邮箱发送邮件，或者是拨打相应的电话，才可以询问一些问题和提出相关建议。
二、国外研究现状
国内、国外的政府服务热线的方便性和便捷性都旗鼓相当。例如美国的“311市民服务系统”，专门处理非紧急事件、问题，他也能够为市民提供各种各样的咨询等。但是它的覆盖面不广：它只注重于城市服务的便利性，方便市民快速的获取问题的答案，从而减轻许多政府服务部门的负担。同时也给了市民提供问题提出和反馈的渠道，使政府和市民之间的联系更加紧密，互动更加频繁。
同时，它的信息、内容更新也不太及时，会有一定的事件差。例如，政府出台一个新政策会需要很久之后，客服才能回答该问题的相关内容，让市民能够了解问题的详细解决方法。市民需要按照标准、规定的流程对其进行提问或反馈问题，才能够获得自己需要的答案，所以311市民服务系统不太支持个性化服务，对于一些市民所提出的特别的问题，只能通过其他渠道解决。
三、课题研究的意义
本系统对国内的12345市民热线问题管理系统所存在的问题进行了修复，并对其所残缺的功能与模块进行了更新和补充，实现了对市民所提出问题的全面管理和监控，提高了解决问题的效率以及透明化、公开化的解决问题。市民可以通过该系统了解到解决提出问题所需要的材料、手续、具体的要求以及解决问题的流程、关键点。使市民少走弯路、甚至达到不走弯路，减少市民咨询次数，使人民群众可以方便的解决相应问题。该系统可以加快客服人员的工作效率，使他们可以在更短的时间内解决更多人的问题，从而减少工作负担，并提升市民的满意度，从而达到“四两拨千斤”的效果。
本系统设立了清晰的管理流程，针对数据的可视化以及问题整理有了各自的相应优化。相比于国内的12345市民热线问题管理系统，对其整体的大致流程做出了一定的规范化、完整化，可以使得全国各地、各城市有着统一的问题解决流程以及问题上报、投诉的相应逻辑。
研究内容：
1. 问题管理
（1）问题提交
该模块允许市民在线提交他们的问题，包括文字描述、图片或视频等。人民群众在12345市民热线问题管理系统中录入问题基本信息，从而生成对应的具体问题。在数据库中保存并生成相应的回执与提问记录。
（2）问题分类
系统根据问题的内容或根据市民的提交，将其分类到不同的部门或类别。针对每一个问题他都会交给相应的人员处理，致力于提升处理问题的效率，以及完美的解决该问题。问题分类被分为很多种，可以人工去增、删、改、查问题的相应的种类，以及问题种类的判断规则。
（3）问题优先级
针对每个问题，他都可以根据其重要性和紧急性，被标记为：高优先级、中优先级、低优先级。优先级越高，该问题就会被更快的解决和处理。获得更快的解决速度，有助于帮助那些急需要帮助的市民，了解相关的问题答案。合理的分配有限的资源，可以使有限的工作人员处理更多的事情。
（4）问题的跟踪和解决
解决问题的流程和方式，应做到公开、透明。用户和管理人员应该有能够实时看到问题的处理和解决进度的权限，追踪问题的状态。问题解决后，应给相应的人员发送邮件或者短信，以至于告知其问题已解决，以及问题具体的解决方法、方式。
2. 用户管理
（1）用户注册和登录
市民以及管理员可以注册新账户并使用其登录系统，在数据库中，需要储存用户的用户名以及用户的密码。用户可以使用用户名、密码或者手机、验证码登录系统。该部分需要对用户的密码进行单向加密存储，以保障用户的个人信息安全以及账号安全。
（2）用户信息
用户可以存储用户的基本信息，如姓名、地址、电话、邮箱等。同时如果设置过手机号，则可以通过手机号、验证码进行登录或操作。用户信息回随着用户的登录，在同一台设备的同一个会话中无需重复登录，并携带有相关的信息以供系统读取。进行相关信息的读取有利于更好的分配项目、分配业务给不同的小组去单独完成，让一个小组解决类似的事情，提高其效率。
（3）用户权限
不同的用户有不同的权限、以及不同的菜单。可以对系统用户（如管理员和客服）分配不同的权限以访问相关的页面，来处理、解决问题以至于使用少量代码完成高效率的工作。
3. 交互
（1）在线聊天
系统可以支持实时聊天功能，允许市民直接与客服或相关部门进行在线沟通。该功能需要客服同时处理一个或多个用户，设计用户聊天页面并设计客服聊天界面。在线聊天可以上传图片、附件等，已致能够更好的帮助市民去解答自己的问题，获得更好的服务体验。
（2）留言系统
市民用户如果没有联系到客服（凌晨、节假日等休息时间时，遇到了问题）即可进行留言操作。填写进联系的电话号码或其他联系方式，和遇到的问题就可以进行留言操作。系统在市民留下消息之后，可以在上班时间，自动的发送消息或者其他方式通知相关人员进行处理。并在方便的时间对市民进行联系拜访，确定需求、问题以便于后续的具体操作。
（3）满意度调查
对每一次市民用户提出的问题、在线聊天等功能，在其结束后进行满意度调查毅评估服务质量，方便系统、员工进行指定方向的优化更正。需要赏罚分明：如果遇到投诉、反馈、表扬等，依据情况进行奖励、惩罚等相关操作。根据市民满意度进行评分（1-10分），来确定一个客服或项目的分数、执行效率等。
4. 数据分析
（1）问题统计
对市民提问的问题数据进行分析，统计各类问题，以图表形式展示，便于发现问题热点和趋势。如果遇到同种问题数量特别多，可以向百度等搜索引擎发文提供类似的解决方式以便于减轻用户的问题数，避免重复回答一个问题多次导致的人力资源的损失和浪费。
统计热点问题，如果一个方面出现了太多的问题，就需要思考某个决策或者方面是否有不妥的地方，对其不妥之处或需要的问题之处进行修改、完善、补充等操作，来使一个项目达到完整。
（2）用户行为分析
针对用户的使用习惯和行为，改进系统功能和提供个性化服务。根据用户前边提出的问题，推导出用户接下来提出的大概问题等操作。对用户的行为进行分析，改进系统功能。
用户可以根据自己的喜好，选择个性化主体，聊天边框、颜色等操作。
5. 系统管理
（1）配置管理
对界面风格、工作流程等进行管理，使其能够满足大多数用户的需要。
对工作流程进行维护，确定解决不同问题需要的不同流程。以便于更好、更完善的解决到每一个问题。
（2）数据备份
针对数据进行备份，防止以为事件的发生。管理员可以根据自身和系统的需要，开启自动备份、手动备份等，备份相应的数据等操作，有效防止因非可抗拒因素等导致数据丢失。
能够针对备份的数据进行恢复系统，让遭受不当操作的系统使用备份过的文件进行恢复操作。
（3）系统日志
记录系统的操作日志、便于问题的追踪和排查。记录用户每一次提问、在线咨询等的操作，在意外发生时可追溯意外发生的具体原因，用于排查相关的BUG等操作。
研究思路和方法：
需求调研首先通过设计和分发问卷的方法，在全市中调查市民对12345市民热线问题管理系统的认知和了解，进行问卷调查，询问日常生活中产生的问题以及相应的解决方式。询问其是否拨打过12345市民热线询问过相关的问题，并询问是否有相关问题，以及对其情况进行收集。选择一部分的有询问过12345的经历的热心市民进行深入对话，了解12345解决问题的流程等。访谈12345市民热线，询问其工作流程、采访有无相关系统等并做好记录。进入目前现有的系统，了解相关的系统操作，收集并构思系统的构建具体思路。将收集到的信息，建立需求文档，对每一个模块进行详细设计；最后对系统进行测试，以确保系统的稳定性和质量。
拟采用Vue2、JavaScript、Element UI、Kafka、RabbitMQ等技术实现前端的构建以及前后端数据的交互、拟采用SpringBooot、MyBatis、MyBatis-Plus框架完成系统后端的开发，拟采用Redis进行数据缓存，MySQL数据库进行数据的交互和基础信息的存储。
主要参考文献：
[1]1月份12345政务服务便民热线受理市民反映问题6万余件[N].东营日报记者.2022.2.28
[2]统计信息管理系统网络安全与解决方案的研究[J].王治刚;韩敏.鄂尔多斯市统计局.2023,24(02)
[3]数据库在信息处理中应用的现状与方法研究[J].张蕾.云南大学职业与继续教育学院.2021,18(22)
[4]Java语言在计算机软件开发中的应用[J].赵将.铜仁市大数据发展管理局.2023,41(03)
[5]基于SpringBoot的研究生学术档案管理系统开发[J].李琴;崔名扬;钱奕文;刘晶晶.郑州航空工业管理学院.2023,19(18)
[6]MyBatis框架在数据持久层中的应用研究[J].欧阳宏基;葛萌;程海波.咸阳师范学院计算机学院.2023,39(01)
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