论CRM客户关系管理系统的设计和实现

摘要：被称为现代企业提高竞争力的三大法宝，CRM（客户关系管理），ERP（企业资源计划），SCM（供应链管理）。CRM（Customer Relationship Management）拥有了新时代下的不同定义，这是一种新的管理理念的体现。客户关系管理系统的核心思想是以提高客户价值为中心，融合现代信息化技术，满足客户的动态需要，打造客户和企业之间的良好的往来，企业利用客户资源提高市场竞争力，客户通过企业获得良好的产品服务。论文通过分析CRM的现状和理论，完成出CRM系统的设计和实现。

关键词：CRM，客户价值，市场竞争力。

Abstract：Known as the three magic weapons of the modern enterprise competitiveness, CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), SCM (Supply Chain Management).CRM (Customer Relationship Management) have different definitions of the new era, this is a kind of new management idea. The core idea of customer relationship management the system is to improve customer value as the center, the integration of modern information technology, to meet the needs of dynamic customer, between customers and enterprises to build good relations, improve the market competitiveness of enterprises to use customer resources, through the enterprise customer Through the analysis of the current situation and theory of CRM, this paper completes the design and implementation of CRM system。

Key words :CRM, customer value, market competitiveness.

1. CRM管理思想和意义

随着科技发展，社会步入新经济时代，世界经济正在向全球市场一体化的趋势发展，传统上以产品为中心的市场营销管理首要受到企业竞争国际化，竞争对手夸大化的冲击，开发和保持相对稳定的客户资源和赢得更大的市场份额和更广的市场前景至关重要。

CRM应孕而出，客户关系管理在新时代下的全新的管理理念，打破传统的有形资产的束缚，把客户信息资源作为企业最重要的资产，通过完善客户服务和深入客户分析满足客户需求，保证客户的价值和企业价值。

CRM旨在改善企业和客户的关系，一方面，企业完善客户信息和产品信息的管理；另一方面，基于客户信息为客户提供优质的服务，吸引和保持更多的客户资源。

CRM是一套管理软件，充分吸收了当代的科技成果，例如：数据库技术、面向对象技术、Internet技术。CRM和ERP，SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝，成为与外部客户打交道的统一高效平台。

简言之，CRM是以信息技术为媒体，以客户收益为中心，管理企业与客户之间的良好关系，持续实现企业利益和客户利益最大化的双赢策略。

CRM的发展意义在于：

a. 提高效率。CRM平台的使用，系统的自动化程度很高，能够完成多项业务，同时有利于改正传统上人工管理的电子表格的实效低，更新慢的缺点。

b. 保留客户。CRM借助现代网络技术，相比传统的营销方式，可以大大降低营销运作成本，准确的找到客户，快速的在线信息交换，满足客户的动态要就，提高客户对企业满意度。

c. 扩大市场。CRM使得销售的准确率，成功率增加，客户满意度提高，产品的销售扩大是必然的。

2. CRM研究需要的理论问题

潜在客户理论。帮助企业源源不断的训在潜在的客户将他们有效的转化成企业的现实客户，为客户关系管理提供一种新思想。

客户价值理论（CLV）。研究客户价值周期，对生涯周期的各种变化形态，处于周期内不同阶段的客户特征和策略等，为企业持续挖掘客户价值，准确的预测新的商机提供强有力的理论支撑。

3. CRM系统的设计和实现

要对客户关系管理系统进行设计和实现，需要经过需求分析，数据库分析和设计，功能的详细实现，测试这几个步骤。

首先介绍了该系统需要用的关键几个技术。B/S平台模式把数据库和应用程序串联起来，Mysql作为数据支撑，在应用程序上采用Spring，Struts，Hibernate三个经典框架的相互整合。然后在前台部分，用的是JSP页面技术。

在需求分析阶段，给出了该系统的功能需求，有客户管理，产品管理和系统管理，并给出了相应的用例图，在总体层次图上能看出CRM的大概功能。

在数据库的设计阶段上，根据逻辑E-R图和表的逻辑结构，设计出9张表，有部门表，职务表，岗位表，角色表，员工表，省市表，客户表，产品类别表，产品信息表。并给出建表语句。

进入系统的详细功能设计。介绍了SSH的框架搭建，并分别对客户管理和系统登录的功能进行了详细的说明，给出了相应的类图以及数据库连接的关键代码等。在实现功能的模块，给出相应的时序图和功能实现的调用过程。

最后是测设阶段，给出了系统登录和添加客户信息的测设用例，测试结果。

参考文献：

[1]任霄龙 基于SSH的客户关系管理的设计和实现[D] 2008

[2]李骏 客户生命周期价值在CRM中的运用[J] 2003

[3]张国方 CRM客户关系管理的应用和理论研究综述[J] 2003:1-3