目 录
一、老年人旅客的基本介绍
老年旅客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。年满60周岁（含）的旅客，如果身体健康状况良好，可按普通旅客承运。年龄超过70周岁的老年旅客乘机必须出具《健康证明书》。各航空公司对此的年龄限制不尽相同。老年旅客在始发站及目的地站应有人接送
1.老年人旅客服务流程简介
（1）购票时提前申请老年接待服务。（年满60周岁(含)的旅客如身体健康状况良好，可按普通旅客承运，超过70岁的老年旅客必须出具《健康证明书》。
（2）到达机场后，在问询台签署特殊旅客申请单。
（3）由特别服务工作人员协助办理乘机和行李交运手续，凭客票及本人有效身份证，领取登机牌。
（4）特服人员带领安检，至登机口
（5）特服人员与机组人员沟通，将老人旅客安全送上飞机。
（6）老人旅客到达信息实时关注，整理归档旅客情况
2.老年人坐飞机注意事项
（1）心脏病人。对心脏病、高血压病及极度衰弱的病人来说，大气压变化的作用更加明显，更易引起严重后果。
（2）心血管疾病患者。因空中轻度缺氧，可能使病情严重。
（3）高血压病人
（4）呼吸系统疾病患者
二、实习期间事件的处理
2015年12月，一位年过六旬的老人与他的儿子来到黄花机场问询台。通过了解得知，老人要去北京过年,由长沙飞往北京，想去看看孙女。可惜儿子的工作忙脱不了身，老人的腿不好担心坐飞机不方便。想了解是否有老年人业务，并办理。
（1）经过沟通得知，该旅客为第一次乘机
（2）交流时观察到老人面色差身体不好，后了解到该乘客是感冒
（3）登机当天在服务过程中老人接到电话，突然情绪激动，出现不适
（1）前期准备
（2）心理准备
面对于这种突发情况，不能紧张，迅速稳定情绪，放松心情，淡定从容，保持清醒的头脑并有条理的分析事情。
（3）知识储备
在校期间，我们也学过“呼吸放松法”等一些急救知识。把理论与实践相结合果断得出准确解决方案。这样对老年旅客情况解决有很大的帮助。
我立即向组长报告，由长沙飞往北京正在候机的老年旅客身体出现不适，情绪激动。接着我仔细观察了老年旅客的身体情况，该老年旅客，脸色青白，浑身抽搐，双手紧握着拳头。我立即向邻座旅客了解他是如何发病的，邻座旅客告知我，发病之前打电话一直在争吵，听谈话内容应该是一些家庭琐事发生争执，老人旅客挂断了电话，但是电话持续不断的打来，又继续争吵，语气像是顶撞了他，老人伤心难过，导致气血攻心，情绪失控，抽搐。
见老年旅客情况危急，组员果断决定启动急救预案，对该区域的组员进行合理分工，安排广播寻找医护人员的帮助，同时取来氧气瓶为其吸氧，我立马放低座椅靠背让其半躺着休息。在此期间，我们一直不离左右，努力安抚老人，为其按摩僵硬的手指，并用湿毛巾擦拭他的额头和颈部。
后来，一位受过急救训练的女士赶来，观察了该老人身体情况后，诊断是气急引起的经络不通，气血不畅。我向老人旅客的家人联系，告知老人情况现在已经稳定下来，并详细的询问老人之前有无心脏病和其他疾病史，其家人回答说之前无心脏病史。于是我与组员就一直不停地开导安抚老人的情绪，对他进行心理疏导，并递上热水，让他润润喉，补充点水分，组员们一直陪伴，照顾老人，经过劝解、开导、老人的情绪渐渐平稳了，身体状况明显好转。
随后，与其旁边其它旅客协商，将旁边的座椅空出来放平，让老人躺下更好地休息。再递给老人一杯热水让他喝下，老人旅客休息后脸色逐渐红润起来。将老人旅客特殊服务情况建立一个档案，方便今后遇到类似的事情时的处理。
对老人旅客的信息归档整理，实时动态，关注旅客到站信息。报告组长本次老人旅客服务接待的过程，在小组会议上讨论，进一步的改进老人旅客接待服务方案。
三、接待老年人旅客服务的设想
1.老年人旅客机舱易出现的突发事件
老人旅客在客舱中流鼻血
春天是百花争艳、万物复苏的季节，同时也是天气干燥、降水稀少的季节。由于气压原因，密封的机舱内会很干燥。在客舱内鼻出血情况可轻可重，严重的大量出血甚至可以导致失血性休克、窒息等危险情况。
老人旅客在客舱内突发心脏病
老年人心脏病的发病率高，对老年人的健康构成极大的威胁。在高空中，一些人会有恐惧情绪，加上高空气压变化引发急性心血管可能性很大。所以登机前随身携带药物十分有必要，不能忽视。
老人旅客在客舱内突发高血压
高血压也是老年人常见病之一，机上高空气压氧气不足和飞机起飞时的影响对患有高血压的旅客是十分不适应的。会感到胸闷、气短、难以呼吸，所以乘坐飞机该谨慎也需要注意日常保养，在经医生允许乘机者要携带适当的降压药物，保持情绪稳定。
2.人员应对措施
第一步，压迫止血。捏住鼻子控制出血量。第二步，低头，头稍前倾。第三步，用湿毛巾敷前额和后颈，促使血管收缩减少出血量。另外提醒旅客出鼻血后不要擤鼻，天气干燥、需多喝水、多吃富含维生素c的水果、少食辛辣。
面对客舱内旅客突发心脏病，（1）立即广播寻找机上医护人员，并向乘务长汇报情况。（2）旅客是否随身携带速效救心丸，取来氧气瓶为老人输氧。（3）调低旅客座位让其平卧，按摩旅客痉挛的双手，按压人中与虎口穴。（4）疏散围观的人群，客舱狭小封闭的空间不利于病人透气，发病十五分钟内不能喝水，在吸氧二十分钟后可以递给病人一杯温热的盐糖水。（5）病人需舌下含服硝酸甘油。
旅客突发高血压，（1）立即取得氧气瓶为患者输氧，同时观察患者的意识是否清楚，测量其生命体征。（2）马上报告机长，同时立即拿起身边的广播器寻找医生并安排其余乘务员维持客舱秩序。（3）询问患者是否随身携带降压药物，如果没有立即从准备好的应急医疗箱里取出降压药物给患者服下，待旅客意识逐渐恢复再次测量生命体征。（4）为旅客准备一杯糖水和食物，让病人补充一下能量。与病人家属详细交流同时做好记录。
1.航空公司设计老年人服务项目
老人餐食
民以食为天，机上的餐食比较油腻不利于老年人消化。航空公司可以按照老人们的身体特点，注重烹饪少油、低脂肪饭菜同时注重营养、容易消化、尽量做到清淡。患有心脏病、糖尿病的老人可以选择低钠餐，少盐、无糖荤素搭配，把细心融入到生活点滴中才是对旅客最好的服务。
增设老年人娱乐室
在漫长的候机等待中，老人们可以在室内娱乐消除心，作为特殊群体老人旅客感到是被重视的。等待的焦虑放松身心如摆放棋牌桌、图书架等营造舒适的活动环境，更多的关爱老年人细化的服务能让旅客感到更贴
2.机场增设老年人通道
机场服务不仅要满足正常旅客的出行，更要满足于对老年旅客的照顾。所以增设老年人通道显得尤为必要，优先服务专设绿色通道，提供购票、值机、登机一站式服务。候机区内加强服务巡视员，及时进行服务指引。机场人性化的服务不仅减少老年人的不便还表达了对老人们的关怀，每一个小小的细节，都能为旅客省去一份担忧提供一份便利。
3.乘务员提高老年人接待服务技巧
从服务内部而言
首先，要提升服务人员的素质。标准的服务动作，做事干净利落，服务时常挂起微笑，多用敬语表示尊重，多说“请、您好、谢谢”可以进行专门分期培训，拿出专业的礼貌素质对待旅客。
主动服务积极响应
面对于特殊旅客我们更多的是“用心聆听，用心思考”积极主动的去服务，不能推脱，给予更多的照顾，解决旅客实际问题，用心服务乐于服务。
时常反省
如何提升老年人接待服务水平，单从自身的角度来考量是不全面的。公司应该定期举行讨论会议，成员们共同讨论存在问题与改进的方法。进一步提高接待服务。
从旅客角度入手
设置旅客反馈渠道，让旅客反馈情况同时也可以监督我们服务的工作情况，对于不好的方面及时进行改进。如问卷调查，这样也可以让旅客看到我们的态度。
（一）服务技能得到提高
服务人员就像公司的一张张名片，传播着公司的形象，代表着公司的文化。也体现了服务水平，对待每一位旅客真诚、真心、真挚，熟悉于业务的办理满足于旅客的需要。
针对于特殊旅客出台了相关的业务，这样更方便清楚地知道旅客需要什么，一路的的贴心引领不会漫无目的的寻找，有被重视的感觉。
1.遇事想逃避担心自己做不好，其实想想也没有那么难，主动一点跨过自己的难关。万事开头难，没有什么不可以的，不懂得多问不知道的多学勤奋努力一步一个脚印总会迎头赶上。
2.遇事不够沉着冷静。在工作业务上需要多多学习，接触更多的人与事，
3.不能一问三不知，自己能独立完成的事就一定要做好，不能依赖别人。把学习到的理论知识和实际相结合，多实践多动手，人生是你的路要自己走。
五、总结与致谢
通过实习我成长了很多，明白了工作职责的重要。在我的工作中还有许多不足的地方，需要学习的还有很多，在今后的工作中我会努力提高锻炼自己的服务能力，让旅客带来更好的服务感受。提高的我服务品质，想旅客所想提高旅客对我的满意。学会良好的沟通与倾听，提高办事工作效率。真真正正做到用心、舒心、贴心。
时光匆匆，大学生活就要结束了，生活的继续总有不同的感激于感动，深怕漏掉一点就会成为遗憾。十分的感谢旅游学院的老师们，三年照顾与培养，就像是大集体当中的家长，照顾着我们这帮熊孩子，我们会犯错但你们不介意心胸宽广一副温暖的样子。同时也感谢这次的实习让我成长不少，学到了书本上没有的东西，这些都会在我的心时常伴随着我，做我的指路明灯。还有我最爱的室友们，感谢这几年来对我的照顾与帮助，感谢对我的鼓励与支持。
六、参考文献：
《民航基础》
《民航旅客运输》
《民航地勤服务》
