目 录
1 绪论 1
2 理论背景及开发方法介绍 2
2.1 客户关系管理理论 2
2.2 数据挖掘技术 3
2.3 开发方法 5
2.4系统框架 6
3 系统分析 8
3.1 公司背景介绍 8
3.2 系统需求分析 8
3.3 系统功能分析 10
3.4 业务流程分析 11
3.5 数据流程分析 13
3.6系统信息建模 37
4 系统设计 39
4.1信息分类 39
4.2体系结构设计 40
4.3代码设计 42
4.4数据库的设计 43
4.5输入输出设计 46
4.6处理流程设计 48
4.7 界面设计 51
5 系统实现 54
5.1系统编程与测试 54
5.2系统实施 55
5.3系统维护 59
结 论 60
致 谢 61
参 考 文 献 62
附录：系统的配置与运行说明 63
1 绪论
近几年，随着全球经济一体化进程的不断加快，信息化潮流席卷全球，其程度高低已成为衡量一个国家综合国力的重要标志，成为21世纪不可抗拒的必然选择。IT技术和现代管理思想的引入，为竞争压力下的中国企业注入勃勃生机。进入WTO以后，我国企业将直接面对全球竞争，从表面上看是企业之间的竞争，但其实质是不同国家政府之间的管理体制、管理方式、管理职能与管理效率的竞争。企业只有为客户提供良好的服务，才能使企业在严酷的国际竞争中获取竞争优势。
客户关系管理作为一种全新的战略思维和工作方法，正以前所未有的速度在各个企业中迅速普及，给企业带来新的管理技术和管理思想，并对企业原有的企业文化带来一次全新的革命。CRM可以帮助企业充分利用客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高顾客满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。
本文正是在该理论基础上对一个特定企业的客户信息系统进行开发和设计，分为四个部分进行。
第一部分从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的产生背景、发展历程、基本概念和作用，接着介绍了和客户关系管理紧密相关的数据挖掘的理论，数据技术的发展。同时说明了系统开发涉及到的开发内容和方法等。
第二部分从对JH_BOOK公司销售部门现状入手对其客户信息系统作需求分析。分别从需求分析、业务流程分析、功能分析、数据流程分析和信息建模几个方面进行。
第三部分主要对客户的信息管理系统的设计。按照系统设计的步骤展开。
最后通过系统的测试、实施和维护来实现系统，实现对销售部门的业务流程的优化。在系统实施中对于客户类型的划分的模块实现上采用了传统数据挖掘技术，即以JH_BOOK公司的销售部门的部分客户数据为案例，通过统计分析软件SAS对客户的类型划分。
2 理论背景及开发方法介绍
2.1 客户关系管理理论
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），从管理科学的角度来考察，CRM是一种“以客户关系一对一理论”为基础，以客户为中心的市场营销理论和战略，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。因此，CRM的实质就是企业基于客户知识的获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。
从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，借助IT系统可以对业务流程和管理结构进行调整，把业务流程、管理结构和IT系统三者结合起来考虑，在企业和客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统 。
所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和Internet技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术和管理实现。
CRM的核心管理思想包括以下三个方面：
l 客户是企业发展的最重要资源之一；
l 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
l 进一步延伸企业供应链管理。
