论文题目

浅析大众点评客户关系管理策略

选

题

的

背

景

、

目

的

和

意

义

选题背景：

大众点评网于2003年4月成立于上海。大众点评是中国领先的本地生活信息及交易平台，也是全球最早建立的独立第三方消费点评网站。随着网络普及，电子商务高速发展，网络媒介平台以它方便快捷的传播模式已经迅速被人们所认同和接受。企业要想立于不败之地，就必须增加自己在客户关系管理上的投入，那么怎样解决企业客户关系管理过程中的问题，怎样将客户关系管理这一企业经营的管理策略与电子商务的经营模式更好地结合，这是我们需要深入研究的内容。

选题目的：

对于大众点评这个网站来说，客户关系管理是实现企业与客户双赢的一个重要桥梁。所以我希望通过对大众点评客户关系管理策略的研究来使企业客户的利益进一步扩大。CRM首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。通过对比我国企业与先进国家企业在电子商务客户关系管理应用上的差距，实事求是地找到存在的问题，并结合我国企业当前的发展现状，为企业提高客户关系管理水平，增强企业借助电子商务对于“核心价值”的把握能力，进而全面提升企业的竞争力提供相应的建议措施。

选题意义：

客户是企业发展中的重要资源之一。市场经济的本质是竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境下立于不败之地，客户关系管理非常重要。而电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键。基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段，完整地记录每一位点击网站的客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，以满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手，从而实现了对客户资源最有效的管理。本文通过分析我国企业在此方面的不足，找出问题，提出对策，为企业提升客户关系管理质量提供参考依据，促进企业更好地发展。

论

文

的

主

要

内

容

提

纲

第一章 绪论

1.1  研究背景

1.2  研究的目的与意义

第二章 客户关系管理理论综述

2.1  客户关系管理概念及内涵

2.2  客户关系管理手段和办法

2.3  客户满意度和客户忠诚度

第三章 公司概况

4.1  公司简介

4.2  公司客户关系管理策略概况

第四章 大众点评公司客户关系管理策略及问题分析

5.1  大众点评公司的客户满意度情况

5.1.1 产品

5.1.2 服务

5.1.3 商家

5.2 大众点评公司客户关系管理策略

5.2.1 从公司组织内部策略分析

5.2.2 从公司外部市场及客户角度分析

第五章 针对客户关系管理策略出现的问题提出解决方案

6.1 对用户管理中出现的问题提出解决方案

6.2 对商家管理中出现的问题提出解决方案

第六章 结论与建议

7.1  取得的成果及认识

应

用

原

理

和

理

论

依

据

应用原理：

SICAS模型即：Sense— Interest&Interactive—Connect&Communicate—Action—Share（品牌与用户相互感知— 产生兴趣并形成互动—建立联系并交互沟通—产生购买—体验与分享）

PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治(politics)，E是经济(economy)，S是社会(society)，T是技术(technology)。在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。

理论依据：

基础客户关系管理理论、模式规划理论、战略发展理论。

都通过对大量典型平台案例的研究，系统性总结了移动互联网时代的平台化商业模式，并深入提炼了各类平台化企业在经营中的关键成长策略、竞争策略与合作策略，对于移动互联网企业、IT企业在移动互联网时代的创新发展具有重要的启发意义。都是我论文课题的学者理论依据。

方

案

论

证

分

析

1.重点难点：大众点评客户关系管理策略的研究与提升，大众点评的客户对大众点评的综合评价。

2.拟解决的关键问题：如何进一步完善大众点评的客户关系管理策略是本论文的核心。

3.采用什么样的研究方法：文献分析、体验分析、问卷调查分析。

选

题

特

色

和

预

期

成

果

1.选题特色：要想扩大一个公司的规模和市场占比就必须完善其客户关系管理策略，而本文就是从完善大众点评公司的客户关系管理策略为核心论点出发，找出其客户关系管理策略上存在的问题，分析出现的问题，并解决其中的问题，来为同类型课题的实践或者公司出现的问题提供一些参考价值和帮助。

2.预期成果：能够在一定程度上完善大众点评公司的客户关系管理策略，合理的解决用户对大众点评公司及一些商家的疑惑和问题，并让用户能够持续享用大众点评带的各种服务以稳定并拓展各种类型的用户，从而使得大众点评公司获得更大的市场份额。

工

作

进

度

计

划

1. 开题：2018/11/26—2018/12/28

2. 论文初稿：2018/12/31—2019/01/18

3. 论文二稿：2019/01/18—2019/03/4

4. 论文定稿：2019/03/04—2019/04/20

主

要

参

考

文

献

[1]Kalyani,West Bengal.E-CRM:A Critical Analysis by Developing an Effective Model.Asia-Pacific Journal of Management Research and Innovation 2010(06):106-114

[2]Alex R.Zablab,Danny N.Bellenger,Wesley J.Johnson,Detmar W.Straub. Performance Implications of CRM Technology Use: A Multilevel Field Study of Business Customers and Their Providers in the Telecommunications Industry. Information Systems Research.2012(05):418-435

[3]Novin Hashemi,Nastaran Hajiheydari.Customer Knowledge Management Framework in E-commerce.The Proceedings of 2011 International Conference on E-business,Management and Economics.2011(12):134-138

[4]Nicholas C.Romano,Jerry F.Jermestad.Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda.Information Technology and Management.2009(08):231-235

[5]杨路明.客户关系管理理论与实务[M].电子工业出版社.2009(04)

[6]周贺来.客户关系管理实用教程[M].机械工业出版社.2011(06)

[7]宋文官.电子商务概论[M].清华大学出版社.2012(10)

[8]芮廷先，郑燕华.电子商务概论[M].清华大学出版社.2012(09)

[9]汪南，李佳洋.电子商务客户关系管理[M].清华大学出版社.2011(12)

[10]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学报,2010(09):54-58

[11]胡桂红.eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J].辽宁工程技术大学学报,2010(12):162-164

[12]濮小金.论电子商务环境下客户关系管理的变化[J].解放军信息工程大学管理学院，2010(03):180-183

[13]马孟丽.电子商务模式下的客户关系管理研究[J].中国商贸.2012(01):138-140

[14]黄伟建，赵春荣，杜巍.电子商务时代的企业客户关系管理[J].经济导报.2011(08):82-83

[15]周洁如.客户关系管理经典案例及精解[M].上海交通大学出版社.2011(01)

[16]赵佳菲.电子商务环境下的客户关系管理研究[J].北方工业大学学报.2010:11-17

[17]李秀丽.电子商务模式下的客户关系管理[J].经济导报.2012(04):76-80

[18]邬华，罗飞.基于电子商务平台客户关系管理系统的设计与实现[J].硅谷.2012(02):97-98

[19]刁炜卿.基于电子商务环境下的客户关系管理研究[J].知识经济.2012(11):

132-134

[20]马倩.电子商务信息环境下的网络化客户关系管理与客户价值关系研究[J].价值工程.2012(11):188-190

[21]王刚，刘爱清.电子商务环境下企业客户关系管理浅析[J].商业文化（下半月）.2012(09):57-58

指

导

教

师

评

语

及

改

进

意

见

□ 同意开题                  □ 不同意开题