附录A

访谈提纲

1、请您介绍一下JD自建物流的发展历程，并重点介绍其中的里程碑事件？

2、请您介绍一下JD物流仓储、配送、运输、人员配置的大致情况？

3、B2C电商物流配送成功的因素有哪些？JD物流目前具备了哪些因素？

4、您对B2C电商物流配送发展趋势有何看法？

5、请您介绍一下JD物流配送未来的发展方向？

6、您认为JD物流配送最大的弊端在哪里？

7、您认为JD物流配送目前最急需解决的问题是什么？

8、您认为JD物流配送目前最大的竞争对手是谁？

9、您认为目前JD物流配送与天猫第三方物流配送相比，哪些方面具有优势？哪些方面还处于劣势？

10、目前JD物流配送与亚马逊自建物流配送相比，哪些方面具有优势？

11、您对阿里创办菜鸟网络进军物流领域有什么看法？

12、您认为应该如何解决偏远山区配送难的问题？

13、您认为应该如何解决第三方物流体验差问题？

14、JD自建物流需要巨大的成本，JD物流应该如何把握发展和成本的平衡？

15、您认为JD物流是否应该发展第三方配送以降低成本，提高利润？

16、JD物流目前产能过剩已经凸显，您认为面对此情况该如何发展？

17、目前JD物流配送平台开放情况如何？

18、JD物流配送围绕客户体验做了那些努力？未来还可以做哪些改进？

19、您认为应该如何提高物流配送人员素质？

20、JD如何培训物流配送从业人员？

21、在面对“双11”、“618”等购物旺季时，JD物流如何保证配送质量的？

22、您认为JD物流什么时候能发展到行业第一？

23、您对JD物流配送最满意的一点是什么？

24、您对JD物流配送最不满意的一点是什么？

25、请您介绍一下JD“智慧物流”配送的发展成果，未来还会做哪些努力？

附录B

JD物流配送满意度问卷调查

尊敬的先生/女士：

您好！

首先感谢您参与此次问卷调查！此问卷是作者为撰写本科毕业论文研究所用，论文题目为“JD公司物流配送模式的优化研究”，您的帮助将为优化研究提供重要的数据支持。在此对您表示由衷的感谢。在未获得您的授权之前，此次问卷调查将以匿名形式进行，结果不对外公开。

本问卷大约花费您3-5分钟时间，请您在符合的选项中打“√”，除了特别说明外其他均为单项选择，谢谢！

第一部分

您是否使用过JD物流配送：是（继续作答）否（停止作答）

1、您的性别：男女

2、您的年龄： 18岁以下 18-25岁 26-30岁

31-40岁 41-50岁 50岁以上

3、您的职业：在校学生机关事业单位企业员工

个体户其他

4、您的学历：硕士及以上本科大专高中及以下

5、您所在城市：北上广深省会城市其他一、二线城市

三四线城市普通乡镇偏远山区

第二部分

6、您对JD物流的运费计算满意吗？

满意一般不满意不太关注

7、您对JD物流配送速度满意吗？

满意一般不满意不太关注

8、您对JD物流配送人员的服务态度满意吗？

满意一般不满意不太关注

9、您对JD物流配送人员的形象满意吗？

满意一般不满意不太关注

10、您对JD商城APP端关于JD物流配送的功能使用满意吗？

满意一般不满意不太关注

11、您对JD物流配送商品的包装情况满意吗？

满意一般不满意不太关注

12、您对JD物流退换货的流程满意吗？

满意一般不满意不太关注

13、您对JD物流的客服服务态度满意吗？

满意一般不满意不太关注

14、您对JD物流配送的取货方式满意吗？

满意一般不满意不太关注

15、您经常使用的取货方式是什么？

配送上门自提柜自提点其他

16、您可以接受自提柜或者自提点取货吗？

完全可以勉强可以不可以无所谓

17、您可以接受无人机取货吗？

完全可以勉强可以不可以无所谓

18、您可以接受无人车取货吗？

完全可以勉强可以不可以无所谓

19您可以接受根据使用记录建立信用体系吗？

完全可以勉强可以不可以无所谓

20、您可以接受配送完成之后对配送员作出评价吗？

完全可以勉强可以不可以无所谓

21、JD物流APP独立上线您会下载使用吗？

会不会看情况

22、如果JD物流向用户开放您会选择JD物流寄快递吗？

会不会看情况

23、您对JD物流配送整体的使用体验满意吗？

满意一般不满意不太关注

24、您认为物流配送的哪个环节最影响您的使用体验？（多选）

APP端信息更新不及时联系不到配送员

送货不及时送货不准时

商品包装不完好发错货

配送员态度不好配送员形象邋遢

客服沟通困难退换货流程复杂

其他：

附录C

7、您对JD物流配送速度满意吗？ 8、您对配送人员的服务态度满意吗？

9、您对配送人员的形象满意吗？ 10、您对商城APP配送的功能满意吗？

11、您对配送商品的包装满意吗？ 12、您对退换货的流程满意吗？

13、您对客服服务态度满意吗？ 14、您对配送的取货方式满意吗？

15、您常使用的取货方式是什么？ 16、您可以接受自提柜或自提点取货吗？

17、您可以接受无人机取货吗？ 18、您可以接受无人车取货吗？

19您可以接受建立信用体系吗？ 20、您可以接受对配送员做出评价吗？

21、JD物流APP上线您会下载使用吗？22、您会选择JD物流寄快递吗？

24、您认为物流配送的哪个环节最影响您的使用体验？（多选）